Недавно мы наткнулись на один любопытный кейс, который наглядно показывает, как предотвратить потерю 20% лидов ответив на вопрос: «Почему данные из разных отчётов не сходятся?». Делимся им с вами.
КЛИЕНТ: молодой интернет-провайдер «Телекоммуникации».
ЗАДАЧА: Найти причину, почему после изменения формы для заказа услуг резко увеличилось расхождение количества достигнутых целей Google Analytics и фактических лидов в CRM клиента.
РЕЗУЛЬТАТ:
- найдена и ликвидирована причина потери лидов
- число продаж и довольных клиентов увеличилось на 20%
ПРОБЛЕМА:
Изначально на сайте клиента была размещена многошаговая форма для заказа услуг. Число входящих звонков сильно превосходило количество заполненных заявок с сайта, появилось подозрение, что пользователи избегают заполнения, так как в форме много полей.
Выдвинули гипотезу, что если текущую форму сократить, то число отправленных форм увеличится на 40% при падении числа звонков на 10%.
Для того, чтобы проверить, как это будет работать на практике, настроили отслеживание перехода пользователя от одного шага к другому при оформлении заявки. В результате выяснилось, что ощутимый процент пользователей бросает оформление заявки на втором из четырёх этапов.
На основании этого решили сократить форму до четырёх полей: номер телефона, ФИО, адрес и комментарий.
После такого обновления число заявок на сайте выросло на 45%, однако, при сопоставлении данных о количестве заявок из CRM и Google Analytics было замечено расхождение более чем на 20% (при допустимом до 5%).
РЕШЕНИЕ
В первую очередь проверили корректность настройки события и цели Google Analytics, которые отвечают за отправку формы. Цель работала корректно.
Тогда решили проверить отправку данных, чтобы понять, какие именно заявки не попадают в CRM.
Для этого создали отдельную таблицу, куда заявки отправлялись по тому же действию, что и в Google Analytics и CRM колл-центра.
В результате получили следующие наборы данных:
- обезличенные данные в Google Analytics
- данные во временной таблице
- данные в CRM
РЕЗУЛЬТАТ
Сравнили данные из разных источников и увидели, что в «параллельной» таблице их больше.
Сопоставив данные в таблице с данными из CRM, получили список контактов, которых нет в CRM.
Проведя анализ контактов, которые не отправлялись, выяснили, что они не отправляются в CRM в следующих случаях:
- пользователь начинает вводить номер с +380
- у пользователя определённые коды операторов связи, например, номера, начинающиеся с 067
- основная потеря происходит с устройств с разрешением экрана менее 360×640, а это порядка 45% пользователей (оповещение о неправильном заполнении поля выводилось над формой после клика по кнопке «подтвердить отправку» и пользователи с маленьким разрешением экрана просто не замечали этого сообщения).
Решено:
- доработать проверку правильности ввода номера
- перенести комментарий о неправильном вводе к соответствующему полю:
- сделать активной кнопку отправки данных только когда данные введут верно.
Такое обновление позволило предотвратить потерю 20% заявок от пользователей.
ВЫВОДЫ
Выявление и решение проблемы показало, что:
- логика сбора данных должна быть прозрачной
- необходим процесс, который позволит находить потери данных (например, сопоставление количества данных на разных шагах)
- если логика сбора данных или какие-то несоответствия вызывают вопросы — ищите причину этого
